Ecosysteem partner management

In de jaren 90 ontdekte James F. Moore dat succesvolle ondernemingen zoals Microsoft en IBM overlevingsstrategieën hanteerden die ook voorkwamen in de natuurlijke ecosystemen.

Binnen het indirecte partnerkanaal zien we dit ook direct terug. Bij een goed ingericht partnerkanaal is men in staat een hoge klantgerichtheid te realiseren dankzij een succesvol samenspel tussen de partijen, door investeringen op elkaar af te stemmen om zo complementaire vaardigheden en rollen optimaal te vullen. Juist door strategische partnerships te vormen met verschillende partijen creëer je een ecosysteem waarbinnen dit veilig en makkelijk kan, en waarbij de klant centraal staat in het gehele proces met daaromheen de verschillende kanalen, geïntegreerd.

Een partner ecosysteem is de interactie tussen alle partijen die afhankelijk van elkaar zijn om aan klanten de beste producten en diensten te leveren, en waarbij ze ondersteund worden door een digitaal platform. De focus ligt hier op samenwerken en nieuwe technologieën, waardoor er veel mogelijk is.

Vier pilaren: Betrokkenheid, Veilige omgeving, Data, Transparant

Wat zijn nu belangrijke elementen om een succesvol partner ecosysteem op te zetten?

1. Betrokken Partners

De kern van een partner ecosysteem zijn de partners zelf. Ze zijn meer dan een verzameling partners, ze zijn onderdeel van een dynamische omgeving. Een omgeving die ze de ruimte geeft om te onderzoeken en te groeien, en die ze faciliteert in het opbouwen van relaties met klanten en met concurrenten, die ze verbindt door allerlei events en trainingen bijvoorbeeld. Op deze manier wordt de commitment en de betrokkenheid versterkt.

2. Veilige (digitale) omgeving

Een goed werkend partner ecosysteem moet in staat zijn om consumenten sneller dan realtime, informatie en service te bieden in een veilige (digitale) omgeving. Nieuwe wensen en eisen moeten snel en zonder (te)veel consequenties uitgevoerd kunnen worden in een stabiele en betrouwbare omgeving. Je moet snel kunnen opschalen en snel kunnen schakelen. Er moet een goede balans zijn tussen gestandaardiseerde processen en flexibiliteit in deze processen.
Als dit lukt, biedt jij klanten producten of diensten aan die zij nodig hebben voordat ze het zelf beseffen, en waarbij gemak en snelheid voorop staat. Klantverwachtingen nemen namelijk steeds toe en hier moet op ingespeeld kunnen worden.

3. Data

Een succesvol partner ecosysteem moet beschikken over één centraal klantendatabase.
Hierin worden alle relevante gegevens omtrent de klant in bewaard, dit zorgt ervoor dat de klant gepersonaliseerde informatie toegestuurd krijgt. Een voorbeeld hiervan is het partner portal waar mee gewerkt wordt. Het is een flexibele en simpele manier om gegevens van klanten in te verwerken en orders te plaatsen.

4. Transparant

Verder vergt het ook het vermogen om in grote mate transparant te zijn ten opzichte van concurrenten. Een voorbeeld hiervan is de Apple Store waarbij Apple, door middel van het openzetten van systemen, gebruikers de mogelijkheid biedt om zelf apps te bouwen en te plaatsen in de Apple Store. Zo kunnen consumenten hun creativiteit gebruiken en mee surfen op de systemen van Apple. Hierdoor wint de consument, wint Apple en dus alle partners. Op deze manier wordt de betrokkenheid vergroot en kunnen we ook nog van elkaar leren. Door het openstellen van de App store komt er heel veel data beschikbaar, je kunt zien wat mensen bouwen, wat ze belangrijk vinden, hoe ze het gebruiken, wat ze gebruiksvriendelijk vinden etc. Dit is allemaal informatie die helpen om te werken aan continue verbeteringen in de dienstverlening.

Er wordt een hoop over gesproken en geschreven en gezien de vragen die We Empower krijgt vanuit het ‘Partner Ecosysteem’ willen wij ook onze visie met u delen. Wij zijn uiteraard ook heel erg benieuwd naar uw ervaringen op dit gebied en wisselen graag hierover met u van gedachte! Neem gerust contact met ons op, bel naar 088-1009050 of mail naar contact@we-empower.nl.

Cross- en Upselling in Partnermanagement

Het verkopen van aanvullende en betere (duurdere) diensten of producten blijft een aandachtsgebied van verkopers en marketeers. De juiste aandacht hiervoor kan een positief effect hebben op de verkopen via partners.

Cross-selling = Complementaire producten toevoegen aan een (reeds gedane) bestelling, waarbij deze uit een andere productgroep is dan de hoofdbestelling. Hierbij kan je ook denken aan het combineren van producten en diensten van verschillende leveranciers. Het aanbieden van product bundels valt hier ook onder. Goed voorbeeld hiervoor is het huren van een navigatiesysteem bij een huurauto.

Up-selling = Duurdere oplossing of product verkopen dan de klant oorspronkelijk van plan was te doen. Dit is vooral mogelijk als er een duidelijk beeld is van de totale behoefte van de klant. In lijn, met het voorbeeld omtrent de huurauto, gaat het hierbij om een hogere klasse. Dit wordt veelal aangeboden op het moment dat je aan de balie staat, ook al heb je eerder een auto gereserveerd.

Er zijn verschillende redenen om cross- en upselling een onderdeel te maken van co-marketing richting de partners:

1. Cross selling en Upselling is bij 60 tot 70% van de verkooptrajecten succesvol, dit versus 5 tot 20% bij nieuwe klanten. Reden genoeg om te kijken hoe je met up en cross selling extra omzet kan genereren.
2. Cross selling kan leiden tot hogere retentie. Dit kan als gevolg van verschillende contract momenten (verjaardagen) of door de breedte van de oplossing en derhalve het unieke ervan.
3. Bij webshops ziet men dat upsellen 20x succesvoller is dan cross selling, zowel in het aantal clicks als het aantal aankopen. Bron: Predictive Intent

Het ondersteunen van de partners bij het cross- en upselling kan derhalve extra omzet en hogere retentie opleveren. Deze ondersteuning kan zijn door het geven van trainingen en/of het delen van kennis. Maar vooral het onder de aandacht brengen van de verschillende diensten/producten kan tot verbetering leiden. Voorbeelden van aandachtsgebieden die hierbij aangegeven kunnen worden:

1. Luisteren naar de klant, klinkt logisch maar is breder dan alleen tijdens de verkoopgesprekken. Veel partners hebben servicemedewerkers, die naar klanten luisteren en adviseren wat er nog meer mogelijk is. Goede terugkoppeling vanuit deze medewerkers naar de verkoopafdeling is daarom wel van belang. Uiteraard blijft luisteren tijdens de verkoopgesprekken cruciaal, ook voor de cross en upselling in de toekomst. Het spreekt voor zich dat klanten niet zitten te wachten op een verkoopverhaal als ze een storing of klacht hebben gemeld bij de servicemedewerker, dit leidt vaak tot irritatie.
2. Zorg voor voldoende interactie tussen de verkoopgespreken middels nieuwsbrieven, waarin additionele producten en diensten beschreven en aangekondigd worden. Het is belangrijk te laten zien hoe deze additionele producten en diensten de bestaande producten en diensten aanvullen. Co-Marketing is hierin een prima middel om partners hiermee te ondersteunen.
3. Een verbreding en verdieping van het portfolio aanbrengen. Zijn er bepaalde product bundels te maken waarbij de partner deze als up-sell kan aanbieden. Zorg dat deze duidelijk worden bij de partners en dat de partners deze over kunnen brengen naar de klanten. Dit dient dan in een co-marketingprogramma te worden omschreven.

Tips & Tricks

We hebben een 3-tal tips om in het achterhoofd te houden bij het opstellen van een cross- en upsell programma die het succes, op langere termijn, kunnen ondersteunen.

1. Het aanbieden van additionele of andere producten blijft een risico met zich mee brengen, te veel pushen en je riskeert het hele contract. Globaal kan je hier zeggen dat het makkelijk moet zijn om de extra stap te maken voor de klant. De meerprijs minder dan 25% van het oorspronkelijke bedrag. Wees eerlijk (altijd al doen) omtrent de extra mogelijkheden die het kan bieden versus wat ze nodig hebben. Biedt beperkte mogelijkheden om zo te voorkomen dat er weer een heel beslissingsproces op gang komt.
2. Zorg voor een goede registratie van de toekomstige kansen. Zoals met veel verkooptrajecten is timing een belangrijk aspect. Wellicht is er een later moment om de producten toe te voegen of bij de contractverlenging de up sell te maken.
3. Niet te vroeg beginnen… Een ober wacht ook met het vragen naar de wensen voor een dessert na het hoofdgerecht. Wacht tot de klant keuzes heeft gemaakt en zorg dat de aanbieding dan relevant is.

Bovenstaande zal voor vele duidelijk zijn en wellicht heb je het al eerder gelezen of gehoord, toch kan het revalueren van de cross en upsell strategie tot nieuwe inzichten en wellicht tot extra omzet leiden. Wij willen je graag ondersteunen waar nodig  en willen graag samen met jou deze re-evaluatie aangaan. Bel ons! Telefoon: 088-1009050

Auteur: Diederik Sarels van Rijn

De 7 ‘rules’ om te groeien via je Long Tail partnerkanaal

In 2004 verscheen de eerste publicatie van Chris Anderson over The Long Tail. In 2006 verscheen vervolgens de ‘bijbel voor de online marketeers’ het boek “The Long Tail”.

In de statistiek zegt men dat een kansverdeling een dikke staart (Engels : Long Tail, naar de wiskundige/statistische term fat tail) heeft, als zich in de staart van de kansverdeling een groter deel van de populatie bevindt dan bij de normale verdeling.

In essentie komt de theorie van Chris erop neer dat producten die maar weinig afnemers hebben of waar weinig vraag naar is, gezamenlijk een groter deel van de markt kunnen innemen dan de grote ‘hits’ in de industrie, zolang de winkel of het distributiekanaal maar groot genoeg is.

Wat nu zo mooi is dat de meeste theorieën die Chris Anderson tien jaar geleden beschreef, ook van toepassing zijn op het partnerkanaal in 2016. De theorie van The Long Tail is dat onze cultuur en economie in toenemende mate verschuiven van een focus op een relatief klein aantal partners (distributie “hits”) aan het hoofd van de vraagcurve, in de richting van een groot aantal niche partners in de staart. Met andere woorden, door te kiezen voor een grotere groep partners, die zich richten op niches, zorg je niet alleen voor meer omzet, maar ook voor een meer voorspelbare omzet. Immers je bent minder afhankelijk van enkele grotere partners.

Klantverwachtingen nemen toe en klanten verwachten van leveranciers dat zij zich steeds meer inleven in hun specifieke markt. Deze klanten zoeken meer en meer naar specifieke marktgerichte oplossingen. En dus naar leveranciers en partners die relevant voor hen zijn. Hierdoor bevinden de distributeurs zich in een spagaat. Aan de ene kant verwachten klanten dat zij alles kunnen leveren en aan de andere kant dat ze relevant zijn. Dit is lastig te combineren en hierdoor zie je steeds meer dat ‘Long Tail’ partners, die zich meer richten op niches in het MKB, groeien. Op de plek aanwezig zijn waar je eindklant zich bevindt. Het gaat er niet meer om waar de leverancier wil verkopen, maar waar de eindklant het wil kopen.

De grootste uitdaging zit in de vraag hoe je deze grotere groep partners zal gaan managen. Immers, je wil je ‘cost of sales’ zo laag mogelijk houden. Wij hebben inmiddels ervaren dat dit mogelijk is met een goed programma, goede tools en een strakke aansturing. Wat wij zelf zien is dat, doordat je kiest voor een grotere groep kleinere partners zowel je marge richting de eindklant, als de fee naar je partner minder onder druk staat dan bij de grotere distributeurs. Een ander voordeel is dat je een meer exclusieve partner creëert die alleen jouw product levert en hierdoor minder marge hoeft in te leveren.

De 7 regels voor een succesvol Long Tail partnerkanaal:

1. Laat partners het werk doen

Wil je zorgen dat je grip houdt op de cost of sales, dan is het noodzakelijk dat je je processen zo eenvoudig en efficiënt mogelijk inricht. Digitaal je order invoeren door de partners zorgt hiervoor.

2. Zorg dat alles beschikbaar is

Indien een partner iets bestelt, moet je zorgen dat dit direct gerealiseerd kan worden. Niets is vervelender dan een partner die beloftes doet aan zijn klant en die hij niet kan waarmaken.

3. Maak het vindbaar en heel eenvoudig

Zorg dat je partner zelf alles kan vinden via je onlineomgeving. Maak het eenvoudig en partners vinden het vaak plezierig zelf even iets op te zoeken dan dat ze iemand hiervoor moeten spreken. Vaak doen de MKB partners dit na kantoortijd.

4. Denk niche – een productvariant/prijs is niet genoeg

Zorg ervoor dat je partners kiest in niche segmenten. Van te voren is dit vaak lastig vast te stellen maar als je een brede doelgroep uitprobeert, zie je zelf snel de niches waar je vervolgens meer partners uit haalt.

5. Informatie delen – wat wordt het meest verkocht en aan welke doelgroep(en)

Op deze manier help je de partner om de juiste keuzes te maken met wat het meest in welk segment succesvol is. Door deze informatie transparant te delen, ben je relevant voor je partners en kunnen ze dit ook meenemen richting hun klanten.

6. Denk ‘en’ en niet ‘of’

Er is niet zoiets van je moet je richten op 1 aanpak of 1 segment wanneer je de ‘Long Tail’ partners aan je wilt binden. Zowel partner (co)marketing, partner segmentatie, partner management, partner care en partner tools zijn allemaal zeer belangrijk voor succesvolle aanpak van je partners.

7. Value demand focussed / Leer elke dag

Leer iedere dag en gebruik dit om je aanpak richting je partners te verbeteren. De manier om dit te doen is om bij iedere vraag van je partners te denken: “hadden we deze vraag kunnen voorkomen”. En ‘’wie gaat en hoe gaan we dit doen’’. Je bent hierdoor in staat steeds meer partner- en klantgericht te worden en fans van je partners te maken!

Wil je een keer een vrijblijvend gesprek over wat de ‘Long Tail’ partners voor jullie organisatie kunnen doen? Bel ons dan even. We nemen bij de eerste afspraak als dank het boek The Long Tail van Chris Anderson gratis voor je mee.

Bel mij ­­voor een afspraak op 06-29068615 of mail direct naar caspar@we-empower.nl.

Auteur: Caspar Jansen Venneboer

Elk bedrijf met een aanzienlijk indirect verkoopkanaal kent de uitdaging. Hoe zorg je ervoor dat alle partners actief blijven met het aanbieden van jouw producten of diensten? Dit hangt grotendeels af van de manier waarop partners naar jouw organisatie kijken. Onze ervaring heeft geleerd dat hier de 20-60-20 toepasbaar is.

Deze regel geeft aan dat:

• 20% van je partners altijd positief is over jouw organisatie/product en altijd bestelt

• 20% van je partners is per definitie negatief over alles wat jouw organisatie doet, hoe hard je er ook aan trekt en zal geen orders plaatsen

• 60% van je partners is te beïnvloeden naar een positieve of negatieve houding, afhankelijk van toekomstige handelingen en zal afhankelijk daarvan bestellen

Je partnerprogramma is bepalend

De eerstgenoemde groep, we noemen ze voor het gemak ‘de Ambassadeurs’, is een groep partners waar je weinig aandacht aan hoeft te geven. Je hoeft hen niets te ‘verkopen’, óf extra te overtuigen dat jouw product uitermate geschikt is voor hun eindklanten. Zij verkopen jouw product namelijk toch wel. Ze zijn al – of bijna – fan van je.

De tweede groep, deze zullen we dan voor het gemak ‘de Negatieven’ noemen, is de groep partners die bij voorbaat zegt dat jouw product niet verkoopt, niet past bij hun eindklant of dat jouw organisatie niet bij hen past. Verspil je tijd vooral niet aan deze groep partners, dit is trekken aan een dood paard.

Besteed je tijd vooral aan de laatstgenoemde groep. 60% van je partners  kun je namelijk in beweging krijgen. Het partnerprogramma dat je aanbiedt en de aanpak die je hanteert bepalen of een partner daadwerkelijk gaat bestellen. Door de juiste aanpak te kiezen kun je ervoor zorgen dat deze groep ook fan van je wordt.

Met het sturen van een nieuwsbrief red je het niet

Het is een behoorlijke uitdaging om een grote groep partners te activeren in een markt waar niet alleen sprake is van enorme concurrentie, maar waar alle partijen ook enorm hun best doen om op vele manieren onder de aandacht van partners te komen zodat zij je meenemen in hun propositie naar de eindklant. Met het sturen van een nieuwsbrief, af en toe een belletje of een face-2-face bezoek ga je het tegenwoordig niet meer redden. Maar wat is dan wel de juiste tactiek?

Persoonlijk en dichtbij

Je moet zorgen dat je top of mind komt en blijft én dat je partners fan van je worden. Om dit te realiseren hanteren wij een aanpak die uit verschillende onderdelen bestaat. Hieronder vallen onder andere:

• Datamining
• Co-marketing
• Trainingen/workshop tour

Uitgangspunt bij alles wat we doen, is dat we het de partners gemakkelijker maken om te verkopen. Door de inzet van datamining bijvoorbeeld, kunnen we partners relevante informatie (doordat het specifiek gerelateerd is aan de partner) geven die hen ondersteunt met hun sales. Daarnaast bieden we partners ook een co-marketing programma aan waardoor ze zelfstandig marketingacties kunnen uitvoeren, zonder hiervoor de hoge kosten te hebben of tijd te hoeven investeren voor het ontwikkelen ervan.

Om op grote schaal partners in staat te stellen om meer sales en marketing kennis te verkrijgen met een persoonlijke touch verzorgen wij o.a. trainingen en workshops. We doen dit zoveel mogelijk centraal in een regio, zodat het voor partners maar weinig tijd en moeite kost om er aanwezig te kunnen zijn.

Win-Win

Onze bevindingen zijn positief. Door niet alleen aandacht te geven, maar ook kennis en tools aan te bieden, bouw je aan de relatie met je partners. Je investeert in hen en dat zorgt voor de basis van een succesvolle relatie. De partner kan meer verkopen door de ondersteuning die hij krijgt. En jouw organisatie blijft ‘top of mind’ en de partner gunt jou de opdrachten. Je hebt er dan een fan bij. Hier zit dan een duidelijke win-win.

Ben je benieuwd naar onze verdere aanpak en zie je aanknopingspunten om samen eens van gedachten te wisselen over het managen en activeren van jouw partners? Bel dan Fahima Ghonedale op 088-1009050.

Auteur: Caspar Jansen Venneboer