Cross- en Upselling in Partnermanagement

Het verkopen van aanvullende en betere (duurdere) diensten of producten blijft een aandachtsgebied van verkopers en marketeers. De juiste aandacht hiervoor kan een positief effect hebben op de verkopen via partners.

Cross-selling = Complementaire producten toevoegen aan een (reeds gedane) bestelling, waarbij deze uit een andere productgroep is dan de hoofdbestelling. Hierbij kan je ook denken aan het combineren van producten en diensten van verschillende leveranciers. Het aanbieden van product bundels valt hier ook onder. Goed voorbeeld hiervoor is het huren van een navigatiesysteem bij een huurauto.

Up-selling = Duurdere oplossing of product verkopen dan de klant oorspronkelijk van plan was te doen. Dit is vooral mogelijk als er een duidelijk beeld is van de totale behoefte van de klant. In lijn, met het voorbeeld omtrent de huurauto, gaat het hierbij om een hogere klasse. Dit wordt veelal aangeboden op het moment dat je aan de balie staat, ook al heb je eerder een auto gereserveerd.

Er zijn verschillende redenen om cross- en upselling een onderdeel te maken van co-marketing richting de partners:

1. Cross selling en Upselling is bij 60 tot 70% van de verkooptrajecten succesvol, dit versus 5 tot 20% bij nieuwe klanten. Reden genoeg om te kijken hoe je met up en cross selling extra omzet kan genereren.
2. Cross selling kan leiden tot hogere retentie. Dit kan als gevolg van verschillende contract momenten (verjaardagen) of door de breedte van de oplossing en derhalve het unieke ervan.
3. Bij webshops ziet men dat upsellen 20x succesvoller is dan cross selling, zowel in het aantal clicks als het aantal aankopen. Bron: Predictive Intent

Het ondersteunen van de partners bij het cross- en upselling kan derhalve extra omzet en hogere retentie opleveren. Deze ondersteuning kan zijn door het geven van trainingen en/of het delen van kennis. Maar vooral het onder de aandacht brengen van de verschillende diensten/producten kan tot verbetering leiden. Voorbeelden van aandachtsgebieden die hierbij aangegeven kunnen worden:

1. Luisteren naar de klant, klinkt logisch maar is breder dan alleen tijdens de verkoopgesprekken. Veel partners hebben servicemedewerkers, die naar klanten luisteren en adviseren wat er nog meer mogelijk is. Goede terugkoppeling vanuit deze medewerkers naar de verkoopafdeling is daarom wel van belang. Uiteraard blijft luisteren tijdens de verkoopgesprekken cruciaal, ook voor de cross en upselling in de toekomst. Het spreekt voor zich dat klanten niet zitten te wachten op een verkoopverhaal als ze een storing of klacht hebben gemeld bij de servicemedewerker, dit leidt vaak tot irritatie.
2. Zorg voor voldoende interactie tussen de verkoopgespreken middels nieuwsbrieven, waarin additionele producten en diensten beschreven en aangekondigd worden. Het is belangrijk te laten zien hoe deze additionele producten en diensten de bestaande producten en diensten aanvullen. Co-Marketing is hierin een prima middel om partners hiermee te ondersteunen.
3. Een verbreding en verdieping van het portfolio aanbrengen. Zijn er bepaalde product bundels te maken waarbij de partner deze als up-sell kan aanbieden. Zorg dat deze duidelijk worden bij de partners en dat de partners deze over kunnen brengen naar de klanten. Dit dient dan in een co-marketingprogramma te worden omschreven.

Tips & Tricks

We hebben een 3-tal tips om in het achterhoofd te houden bij het opstellen van een cross- en upsell programma die het succes, op langere termijn, kunnen ondersteunen.

1. Het aanbieden van additionele of andere producten blijft een risico met zich mee brengen, te veel pushen en je riskeert het hele contract. Globaal kan je hier zeggen dat het makkelijk moet zijn om de extra stap te maken voor de klant. De meerprijs minder dan 25% van het oorspronkelijke bedrag. Wees eerlijk (altijd al doen) omtrent de extra mogelijkheden die het kan bieden versus wat ze nodig hebben. Biedt beperkte mogelijkheden om zo te voorkomen dat er weer een heel beslissingsproces op gang komt.
2. Zorg voor een goede registratie van de toekomstige kansen. Zoals met veel verkooptrajecten is timing een belangrijk aspect. Wellicht is er een later moment om de producten toe te voegen of bij de contractverlenging de up sell te maken.
3. Niet te vroeg beginnen… Een ober wacht ook met het vragen naar de wensen voor een dessert na het hoofdgerecht. Wacht tot de klant keuzes heeft gemaakt en zorg dat de aanbieding dan relevant is.

Bovenstaande zal voor vele duidelijk zijn en wellicht heb je het al eerder gelezen of gehoord, toch kan het revalueren van de cross en upsell strategie tot nieuwe inzichten en wellicht tot extra omzet leiden. Wij willen je graag ondersteunen waar nodig  en willen graag samen met jou deze re-evaluatie aangaan. Bel ons! Telefoon: 088-1009050

Auteur: Diederik Sarels van Rijn